Systemy CRM

Co kryje się pod pojęciem systemy crm?
CRM to skrót od angielskich słów Customer Relationship Management, co tłumaczymy jako System relacji z klientami lub Zarządzanie relacjami z klientami. Na system CRM składają się narzędzia i procedury ważne w zarządzaniu kontaktami z klientami. Customer Relationship Management ma swoje źródła w filozofii biznesu i stosowaniu takich strategii, aby osiągnąć najistotniejszy cel, jakim jest zadowolenie klienta, a tym samym stały z nim kontakt. Ważnym elementem jest również zapewnienie stabilnego, jednolitego systemu w procesach biznesowych. Relacje z klientem nazywamy tutaj związkiem, na który składają się epizody: transakcje oraz rozmowy (kontrakty).

Wśród narzędzi systemów CRM wyróżniamy: zarządzanie wiedzą (Knowledge Management), zarządzanie kampaniami (Campaign Management), zarządzanie namiarami (Lead Management), zarządzanie klientami kluczowymi (Key Account Management), zarządzanie promocjami (Trade Promotion Management), Call Center, Contact Center, a także automatyzację sprzedaży (SFA).

Możemy wyróżnić trzy ważne elementy dla Customer Relationship Management: element operacyjny, analityczny i komunikacyjny. Element operacyjny to automatyzacja procesów biznesowych; element analityczny związany z analizą zachowań klientów; element komunikacyjny, czyli efektywna komunikacja z klientem. Biorąc pod uwagę naturę techniczną systemu CRM możemy stwierdzić, że składają się na niego trzy warstwy: serwer aplikacji, serwer baz danych oraz warstwa interfejsu. Sprawne działanie systemu CRM jest możliwe dzięki systemom baz danych oraz systemom informatycznym.